Tìm Việc Nhanh xin kính chúc sức khoẻ các ông bà cô chú anh chị, Hôm nay chúng tôiDưới đây là mẫu báo cáo công việc cho Nhân viên Tổng đài (Call Center Agent) mà bạn có thể sử dụng, kèm theo mô tả công việc, yêu cầu, từ khóa và tags hữu ích:
MẪU BÁO CÁO CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN TỔNG ĐÀI
Thông tin chung:
Họ và tên:
[Điền họ và tên nhân viên]
Mã nhân viên:
[Điền mã nhân viên]
Vị trí:
Nhân viên Tổng đài (Call Center Agent)
Bộ phận:
[Ví dụ: Chăm sóc khách hàng, Hỗ trợ kỹ thuật, Bán hàng qua điện thoại]
Thời gian báo cáo:
[Ví dụ: Tuần X, Tháng Y]
Người quản lý trực tiếp:
[Tên người quản lý]
I. Tóm tắt công việc:
Tóm tắt ngắn gọn các hoạt động chính đã thực hiện trong kỳ báo cáo. Ví dụ: “Tiếp nhận và xử lý cuộc gọi của khách hàng liên quan đến sản phẩm X, hỗ trợ giải quyết các vấn đề kỹ thuật cơ bản, thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.”
II. Chi tiết công việc đã thực hiện:
| Ngày | Số lượng cuộc gọi tiếp nhận | Loại yêu cầu/vấn đề chính | Thời gian xử lý trung bình (phút) | Kết quả/Giải pháp | Ghi chú |
|—|—|—|—|—|—|
| [Ngày] | [Số lượng] | [Ví dụ: Khiếu nại về sản phẩm, Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, Đặt hàng] | [Số phút] | [Ví dụ: Giải quyết khiếu nại thành công, Hướng dẫn khách hàng khắc phục lỗi, Xác nhận đơn hàng] | [Ví dụ: Cần hỗ trợ thêm từ bộ phận kỹ thuật, Khách hàng hài lòng với giải pháp] |
| [Ngày] | [Số lượng] | … | … | … | … |
| … | … | … | … | … | … |
Các công việc khác (nếu có):
[Ví dụ: Tham gia đào tạo về sản phẩm mới, Cập nhật kiến thức về quy trình làm việc]
[Ví dụ: Hỗ trợ đồng nghiệp trong ca làm việc]
III. Đánh giá hiệu suất:
Số liệu chính:
Số lượng cuộc gọi tiếp nhận: [Tổng số]
Thời gian xử lý trung bình: [Số phút]
Tỷ lệ giải quyết thành công ngay từ cuộc gọi đầu tiên (First Call Resolution – FCR): [%]
Điểm đánh giá chất lượng cuộc gọi (Quality Score): [Điểm]
Mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction – CSAT): [%]
Tự đánh giá:
Điểm mạnh: [Ví dụ: Khả năng giao tiếp tốt, Giải quyết vấn đề nhanh chóng, Kiên nhẫn với khách hàng]
Điểm cần cải thiện: [Ví dụ: Cần trau dồi thêm kiến thức về sản phẩm Y, Cải thiện kỹ năng xử lý các tình huống phức tạp]
Đề xuất:
[Ví dụ: Đề xuất tổ chức thêm các buổi đào tạo về kỹ năng mềm, Đề xuất cập nhật hệ thống thông tin để tra cứu nhanh hơn]
IV. Mục tiêu cho kỳ báo cáo tiếp theo:
[Ví dụ: Nâng cao tỷ lệ FCR lên 5%, Cải thiện điểm đánh giá chất lượng cuộc gọi lên X điểm]
V. Xác nhận:
Người báo cáo:
[Chữ ký và tên]
Người quản lý:
[Chữ ký và tên]
MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN TỔNG ĐÀI
1. Mục tiêu công việc:
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ và tư vấn chuyên nghiệp cho khách hàng thông qua điện thoại và các kênh liên lạc khác (email, chat…).
Giải quyết các vấn đề và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
2. Nhiệm vụ chính:
Tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến và đi từ khách hàng.
Giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ, hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại, phản hồi của khách hàng.
Ghi nhận và báo cáo các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc.
Thực hiện các cuộc gọi khảo sát, thu thập ý kiến của khách hàng.
Tuân thủ các quy trình, quy định của công ty.
Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của quản lý.
3. Yêu cầu:
Kỹ năng:
Kỹ năng giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, dễ nghe.
Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
Kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống.
Kỹ năng làm việc nhóm.
Kỹ năng sử dụng máy tính và các phần mềm văn phòng cơ bản.
Kiến thức:
Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Kiến thức về quy trình chăm sóc khách hàng.
Thái độ:
Nhiệt tình, trách nhiệm, chịu được áp lực công việc.
Kiên nhẫn, hòa nhã, lịch sự với khách hàng.
Kinh nghiệm:
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng hoặc tổng đài.
Trình độ học vấn:
Tốt nghiệp THPT trở lên.
TỪ KHÓA TÌM KIẾM:
Nhân viên tổng đài
Call Center Agent
Chăm sóc khách hàng
Hỗ trợ khách hàng
Tư vấn khách hàng
Giải quyết khiếu nại
Customer service
Call center
Customer support
Help desk
TAGS:
Báo cáo công việc
Mẫu báo cáo
Nhân viên tổng đài
Call Center Agent
Chăm sóc khách hàng
KPI
Hiệu suất làm việc
Đánh giá nhân viên
Quản lý nhân sự
HR
Lưu ý:
Bạn có thể tùy chỉnh mẫu báo cáo và mô tả công việc này cho phù hợp với đặc thù của công ty và vị trí công việc cụ thể.
Nên có các buổi đánh giá hiệu suất định kỳ với nhân viên để trao đổi về kết quả công việc và đưa ra các giải pháp cải thiện.
Chúc bạn thành công!