Tìm Việc Nhanh xin kính chúc sức khoẻ các ông bà cô chú anh chị, Hôm nay chúng tôiDưới đây là mẫu báo cáo công việc cho Nhân viên Hỗ trợ Kỹ thuật (Technical Support Agent), được trình bày dưới góc độ của chuyên viên nhân sự, bao gồm mô tả công việc, nhiệm vụ, yêu cầu, công việc, từ khóa và tags:
MẪU BÁO CÁO CÔNG VIỆC
1. Thông tin chung:
Vị trí:
Nhân viên Hỗ trợ Kỹ thuật (Technical Support Agent)
Phòng ban:
Bộ phận Hỗ trợ Khách hàng/Dịch vụ Khách hàng/Công nghệ thông tin
Người quản lý trực tiếp:
Trưởng nhóm/Giám sát Hỗ trợ Kỹ thuật
2. Mục tiêu công việc:
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp và hiệu quả cho khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp.
Giải quyết các vấn đề kỹ thuật một cách nhanh chóng và chính xác, giảm thiểu thời gian chết và ảnh hưởng đến hoạt động của khách hàng.
Đóng góp vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ thông qua việc thu thập và phản hồi thông tin từ khách hàng.
3. Mô tả công việc:
Nhân viên Hỗ trợ Kỹ thuật là người trực tiếp tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật từ khách hàng thông qua các kênh khác nhau (điện thoại, email, chat, v.v.). Công việc bao gồm chẩn đoán, phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc hệ thống của công ty.
4. Nhiệm vụ và trách nhiệm chính:
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ:
Tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật từ khách hàng thông qua các kênh giao tiếp khác nhau.
Phân loại, ghi nhận và ưu tiên các yêu cầu hỗ trợ theo mức độ khẩn cấp và phức tạp.
Chẩn đoán và giải quyết vấn đề:
Thu thập thông tin chi tiết từ khách hàng để hiểu rõ vấn đề.
Sử dụng kiến thức chuyên môn và các công cụ hỗ trợ để chẩn đoán nguyên nhân gây ra sự cố.
Hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước khắc phục sự cố hoặc trực tiếp thực hiện các thao tác sửa chữa từ xa.
Ghi nhận và báo cáo:
Ghi lại chi tiết quá trình xử lý sự cố, bao gồm các bước thực hiện, kết quả và giải pháp.
Báo cáo các vấn đề kỹ thuật phức tạp hoặc chưa có giải pháp cho cấp trên.
Cập nhật thông tin vào hệ thống quản lý yêu cầu hỗ trợ (ticketing system).
Hỗ trợ khách hàng:
Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn sử dụng và các tài liệu liên quan.
Hướng dẫn khách hàng cách tự khắc phục các sự cố đơn giản.
Đảm bảo khách hàng hiểu rõ vấn đề và giải pháp được cung cấp.
Đóng góp vào cải tiến sản phẩm/dịch vụ:
Thu thập phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và quy trình hỗ trợ.
Đề xuất các cải tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Đào tạo và phát triển:
Tham gia các khóa đào tạo để nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng mềm.
Cập nhật thông tin về các sản phẩm, dịch vụ và công nghệ mới.
5. Yêu cầu về năng lực và kinh nghiệm:
Kiến thức:
Có kiến thức vững chắc về các sản phẩm, dịch vụ hoặc hệ thống mà công ty cung cấp.
Hiểu biết về các hệ điều hành, phần cứng, phần mềm và mạng máy tính.
Có kiến thức về các công cụ hỗ trợ kỹ thuật từ xa (remote access tools).
Kỹ năng:
Kỹ năng giao tiếp tốt (nghe, nói, đọc, viết).
Kỹ năng giải quyết vấn đề và phân tích tình huống.
Kỹ năng làm việc độc lập và làm việc nhóm.
Kỹ năng quản lý thời gian và tổ chức công việc.
Kỹ năng tin học văn phòng (MS Office).
Kinh nghiệm:
Có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực hỗ trợ kỹ thuật là một lợi thế.
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm sử dụng các hệ thống quản lý yêu cầu hỗ trợ (ticketing systems) như Zendesk, Jira Service Management, v.v.
Bằng cấp/Chứng chỉ:
Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học chuyên ngành Công nghệ thông tin, Điện tử Viễn thông hoặc các ngành liên quan.
Các chứng chỉ liên quan đến hỗ trợ kỹ thuật (ví dụ: CompTIA A+, Network+) là một lợi thế.
Yêu cầu khác:
Khả năng làm việc dưới áp lực cao.
Tinh thần trách nhiệm cao.
Sẵn sàng làm việc theo ca (nếu có).
6. Các công việc cụ thể (tùy thuộc vào từng công ty):
Cài đặt, cấu hình và bảo trì phần cứng, phần mềm.
Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email, chat hoặc trực tiếp.
Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Khắc phục sự cố kỹ thuật.
Theo dõi và giải quyết các vấn đề kỹ thuật.
Tạo và cập nhật tài liệu hướng dẫn sử dụng.
Tham gia vào các dự án cải tiến sản phẩm/dịch vụ.
7. Từ khóa tìm kiếm:
Hỗ trợ kỹ thuật
Technical Support
Help Desk
Chăm sóc khách hàng
Giải quyết sự cố
IT Support
Customer Service
Troubleshooting
Remote Support
8. Tags:
#hotrokythuat
#technicalsupport
#helpdesk
#chamsockhachhang
#giaiquyetsuco
#itsupport
#customerservice
#troubleshooting
#remotesupport
#vieclamkythuat
Lưu ý:
Mẫu báo cáo này có thể được điều chỉnh để phù hợp với yêu cầu cụ thể của từng công ty.
Phần mô tả công việc và yêu cầu nên được viết rõ ràng, chi tiết và dễ hiểu.
Các từ khóa và tags nên được lựa chọn cẩn thận để giúp ứng viên dễ dàng tìm thấy thông tin tuyển dụng.
Hy vọng mẫu này hữu ích cho bạn! Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào khác, đừng ngần ngại hỏi nhé.