Tìm Việc Nhanh xin kính chúc sức khoẻ các ông bà cô chú anh chị, Hôm nay chúng tôiVới vai trò là chuyên viên nhân sự, tôi sẽ giúp bạn xây dựng bản mô tả công việc chi tiết và hấp dẫn cho vị trí Trưởng phòng Chăm sóc Khách hàng (hay còn gọi là Giám đốc Dịch vụ Khách hàng).
Mô tả Công việc: Trưởng phòng Chăm sóc Khách hàng (Giám đốc Dịch vụ Khách hàng)
1. Mục tiêu công việc:
Xây dựng và triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng (CSKH) nhằm nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành và giữ chân khách hàng.
Quản lý và phát triển đội ngũ CSKH chuyên nghiệp, hiệu quả.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ CSKH vượt trội, đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.
Góp phần vào việc tăng trưởng doanh thu và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.
2. Nhiệm vụ và Trách nhiệm chính:
Xây dựng chiến lược CSKH:
Nghiên cứu thị trường, phân tích dữ liệu khách hàng để xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Xây dựng chiến lược CSKH phù hợp với mục tiêu kinh doanh và định vị thương hiệu của công ty.
Đề xuất và triển khai các chương trình, hoạt động CSKH sáng tạo, hiệu quả.
Quản lý và vận hành bộ phận CSKH:
Thiết lập quy trình, tiêu chuẩn CSKH.
Quản lý, điều phối và giám sát hoạt động của đội ngũ CSKH (bao gồm cả các kênh trực tiếp, điện thoại, email, mạng xã hội…).
Đảm bảo đội ngũ CSKH tuân thủ quy trình, tiêu chuẩn và đạt được các chỉ tiêu KPI đề ra.
Xây dựng hệ thống báo cáo, thống kê về hoạt động CSKH.
Phát triển đội ngũ CSKH:
Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ CSKH có kỹ năng, kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ tốt.
Xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp cho nhân viên CSKH.
Tạo môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự sáng tạo và tinh thần làm việc nhóm.
Giải quyết khiếu nại và xử lý khủng hoảng:
Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại phức tạp, vượt quá thẩm quyền của nhân viên CSKH.
Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết triệt để các vấn đề của khách hàng.
Xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông liên quan đến CSKH.
Cải tiến chất lượng dịch vụ:
Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để xác định các điểm cần cải thiện.
Đề xuất và triển khai các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ CSKH.
Ứng dụng công nghệ vào hoạt động CSKH để nâng cao hiệu quả và trải nghiệm khách hàng.
Quản lý ngân sách:
Xây dựng và quản lý ngân sách cho hoạt động CSKH.
Đảm bảo việc sử dụng ngân sách hiệu quả và tiết kiệm.
Phối hợp với các bộ phận khác:
Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận kinh doanh, marketing, sản phẩm… để đảm bảo sự hài hòa và thống nhất trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Cung cấp thông tin phản hồi từ khách hàng cho các bộ phận liên quan để cải tiến sản phẩm và dịch vụ.
3. Yêu cầu về năng lực:
Kinh nghiệm:
Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực CSKH, trong đó ít nhất 2 năm kinh nghiệm ở vị trí quản lý.
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong ngành [Tên ngành của công ty].
Kỹ năng:
Kỹ năng lãnh đạo và quản lý đội nhóm xuất sắc.
Kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, đàm phán tốt.
Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định.
Kỹ năng phân tích dữ liệu và báo cáo.
Kỹ năng tin học văn phòng thành thạo.
Khả năng sử dụng tiếng Anh tốt (nếu công ty có khách hàng nước ngoài).
Kiến thức:
Am hiểu về các nguyên tắc và phương pháp CSKH.
Hiểu biết về các công cụ và phần mềm CSKH (CRM, hệ thống ticketing…).
Nắm vững kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Phẩm chất:
Tận tâm, nhiệt tình, trách nhiệm cao trong công việc.
Khả năng chịu áp lực tốt.
Sáng tạo, chủ động và không ngừng học hỏi.
Có tinh thần đồng đội và khả năng làm việc nhóm.
4. Quyền lợi:
Mức lương cạnh tranh, thỏa thuận theo năng lực.
Thưởng theo hiệu quả công việc.
Các chế độ bảo hiểm theo quy định của pháp luật.
Cơ hội được đào tạo và phát triển nghề nghiệp.
Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và thân thiện.
5. Báo cáo cho:
Giám đốc điều hành (CEO) hoặc vị trí tương đương.
Từ khóa tìm kiếm (Keywords):
Trưởng phòng Chăm sóc Khách hàng
Giám đốc Dịch vụ Khách hàng
Quản lý Chăm sóc Khách hàng
Customer Service Manager
Customer Experience Manager
CRM
Chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng
Quản lý trải nghiệm khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
Tags:
#chamsockhachhang
#dichvukhachhang
#quanlykhachhang
#customerservice
#customerexperience
#CRM
#tuyendung
#vieclam
#nhansu
Lưu ý:
Bạn cần điều chỉnh bản mô tả công việc này cho phù hợp với đặc thù của công ty bạn, bao gồm ngành nghề, quy mô, văn hóa doanh nghiệp, và yêu cầu cụ thể của vị trí.
Mô tả công việc càng chi tiết và rõ ràng thì càng thu hút được những ứng viên phù hợp.
Chúc bạn tuyển dụng thành công!