Kiến thức cần có cho Nhân viên phân tích chăm sóc khách hàng (Chuyên viên phân tích dữ liệu dịch vụ khách hàng)

Tìm Việc Nhanh xin kính chúc sức khoẻ các ông bà cô chú anh chị, Hôm nay chúng tôiVới vai trò là một chuyên viên nhân sự, tôi sẽ mô tả chi tiết về vị trí Nhân viên phân tích chăm sóc khách hàng (Chuyên viên phân tích dữ liệu dịch vụ khách hàng) để bạn có cái nhìn toàn diện.

Mô tả công việc: Nhân viên phân tích chăm sóc khách hàng

Mục tiêu chính:

Phân tích dữ liệu từ các kênh dịch vụ khách hàng để xác định xu hướng, vấn đề và cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Cung cấp thông tin chi tiết và đề xuất dựa trên dữ liệu để hỗ trợ các quyết định chiến lược trong bộ phận dịch vụ khách hàng và các bộ phận liên quan.

Nhiệm vụ chính:

1. Thu thập và xử lý dữ liệu:

Thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như hệ thống CRM, khảo sát khách hàng, tương tác trên mạng xã hội, ghi âm cuộc gọi, email, chatbot, v.v.
Làm sạch, chuyển đổi và chuẩn hóa dữ liệu để đảm bảo tính chính xác và nhất quán.
Xây dựng và duy trì cơ sở dữ liệu phục vụ cho việc phân tích.

2. Phân tích dữ liệu:

Sử dụng các kỹ thuật thống kê, khai thác dữ liệu (data mining) và phân tích định lượng để xác định xu hướng, mô hình và mối tương quan trong dữ liệu.
Phân tích các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) của dịch vụ khách hàng như CSAT, NPS, thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết vấn đề, v.v.
Phân tích hành vi khách hàng, phân khúc khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.
Phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề trong dịch vụ khách hàng.

3. Báo cáo và trình bày:

Xây dựng các báo cáo, bảng điều khiển (dashboards) trực quan và dễ hiểu để trình bày kết quả phân tích cho các bên liên quan.
Trình bày các phát hiện, kết luận và đề xuất một cách rõ ràng, mạch lạc và thuyết phục.
Đưa ra các khuyến nghị dựa trên dữ liệu để cải thiện quy trình, chính sách và trải nghiệm khách hàng.

4. Hợp tác và hỗ trợ:

Phối hợp với các bộ phận khác như bộ phận sản phẩm, marketing, kinh doanh để chia sẻ thông tin và đề xuất các giải pháp cải tiến.
Hỗ trợ các bộ phận khác trong việc sử dụng dữ liệu để đưa ra quyết định.
Cập nhật kiến thức về các công cụ và kỹ thuật phân tích dữ liệu mới nhất.

Yêu cầu công việc:

Học vấn:

Tốt nghiệp đại học trở lên chuyên ngành thống kê, toán học, khoa học dữ liệu, kinh tế, quản trị kinh doanh hoặc các ngành liên quan.

Kinh nghiệm:

Ít nhất 1-2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực phân tích dữ liệu, ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.

Kỹ năng:

Kỹ năng phân tích dữ liệu:

Thành thạo các kỹ thuật phân tích thống kê, khai thác dữ liệu, phân tích định lượng.

Kỹ năng sử dụng công cụ:

Thành thạo các công cụ phân tích dữ liệu như: SQL, Python (Pandas, NumPy, Scikit-learn), R, Excel, Power BI, Tableau.
Có kinh nghiệm làm việc với các hệ thống CRM như Salesforce, Zendesk, HubSpot.

Kỹ năng mềm:

Kỹ năng giao tiếp, trình bày tốt.
Kỹ năng làm việc nhóm.
Kỹ năng giải quyết vấn đề.
Kỹ năng tư duy phản biện.
Khả năng làm việc độc lập và chịu được áp lực cao.

Kiến thức:

Hiểu biết về các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) trong dịch vụ khách hàng.
Hiểu biết về các phương pháp nghiên cứu thị trường và phân tích khách hàng.
Hiểu biết về quy trình dịch vụ khách hàng.

Các yếu tố khác:

Khả năng học hỏi nhanh, chủ động trong công việc.
Tinh thần trách nhiệm cao.
Đam mê với việc phân tích dữ liệu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Có khả năng làm việc với dữ liệu lớn (Big Data) là một lợi thế.

Từ khóa tìm kiếm:

Phân tích dữ liệu khách hàng
Chuyên viên phân tích dịch vụ khách hàng
Data Analyst Customer Service
Customer Experience Analytics
CRM Analytics
Customer Insights
SQL, Python, R, Power BI, Tableau

Hy vọng mô tả này cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan và chi tiết về vị trí Nhân viên phân tích chăm sóc khách hàng. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào khác, đừng ngần ngại hỏi nhé!