Tìm Việc Nhanh xin kính chúc sức khoẻ các ông bà cô chú anh chị, Hôm nay chúng tôiVới vai trò là chuyên viên nhân sự, tôi sẽ giúp bạn xây dựng mô tả công việc chi tiết và hấp dẫn cho vị trí “Nhân viên Xử lý Khiếu nại” (hay còn gọi là “Chuyên gia Giải quyết Khiếu nại”).
Tiêu đề:
Nhân viên Xử lý Khiếu nại (Chuyên gia Giải quyết Khiếu nại)
1. Mô tả công việc:
Mục tiêu chính:
Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng bằng cách giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp, đồng thời xác định các vấn đề hệ thống và đề xuất cải tiến để ngăn ngừa tái diễn.
Báo cáo cho:
Trưởng phòng/Giám sát Bộ phận Chăm sóc Khách hàng/Giải quyết Khiếu nại.
Mối quan hệ công việc:
Nội bộ:
Các bộ phận Chăm sóc Khách hàng, Kinh doanh, Marketing, Kỹ thuật, Sản xuất, Pháp lý…
Bên ngoài:
Khách hàng, đối tác (tùy theo lĩnh vực kinh doanh).
2. Nhiệm vụ và trách nhiệm:
Tiếp nhận và xử lý khiếu nại:
Tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng qua điện thoại, email, trực tiếp hoặc các kênh khác.
Phân loại và ghi nhận thông tin khiếu nại một cách chính xác và đầy đủ vào hệ thống.
Xác minh thông tin, thu thập bằng chứng và điều tra nguyên nhân gốc rễ của khiếu nại.
Giải quyết khiếu nại:
Đánh giá mức độ nghiêm trọng và tính hợp lệ của khiếu nại.
Đưa ra các giải pháp phù hợp (hoàn tiền, đổi trả sản phẩm, bồi thường, xin lỗi…) dựa trên chính sách của công ty và quy định pháp luật.
Thương lượng và thuyết phục khách hàng chấp nhận giải pháp.
Thực hiện các thủ tục liên quan đến việc giải quyết khiếu nại (làm việc với các bộ phận liên quan, chuẩn bị văn bản…).
Theo dõi tiến độ và đảm bảo khiếu nại được giải quyết trong thời gian quy định.
Quản lý và báo cáo:
Cập nhật trạng thái khiếu nại trên hệ thống.
Lưu trữ hồ sơ khiếu nại đầy đủ và có hệ thống.
Phân tích dữ liệu khiếu nại để xác định xu hướng, vấn đề tiềm ẩn và đề xuất cải tiến.
Báo cáo định kỳ về tình hình khiếu nại và kết quả giải quyết.
Cải tiến quy trình:
Đề xuất các biện pháp phòng ngừa khiếu nại và cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại.
Tham gia xây dựng và cập nhật các chính sách, quy trình liên quan đến chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại.
Các nhiệm vụ khác:
Tham gia các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của quản lý.
3. Yêu cầu công việc:
Kinh nghiệm:
Tối thiểu [X] năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại hoặc các vị trí tương đương.
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong ngành [Tên ngành].
Kiến thức:
Hiểu biết về quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại.
Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của công ty (sẽ được đào tạo).
Hiểu biết về luật bảo vệ người tiêu dùng và các quy định pháp luật liên quan.
Kỹ năng:
Kỹ năng giao tiếp xuất sắc (nghe, nói, đọc, viết).
Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định.
Kỹ năng đàm phán và thuyết phục.
Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu.
Kỹ năng làm việc độc lập và làm việc nhóm.
Kỹ năng quản lý thời gian và tổ chức công việc.
Kỹ năng sử dụng máy tính văn phòng (Word, Excel, PowerPoint) và các phần mềm quản lý khách hàng (CRM).
Phẩm chất:
Kiên nhẫn, điềm tĩnh, chịu được áp lực công việc cao.
Có trách nhiệm, trung thực, cẩn thận.
Tận tâm với khách hàng, luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Có tinh thần học hỏi và cầu tiến.
Trình độ học vấn:
Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học trở lên các chuyên ngành Kinh tế, Quản trị Kinh doanh, Marketing, Luật hoặc các chuyên ngành liên quan.
Ngoại ngữ:
Khả năng giao tiếp tiếng Anh (hoặc ngôn ngữ khác) là một lợi thế.
4. Quyền lợi:
Mức lương cạnh tranh, thưởng theo hiệu quả công việc.
Các chế độ bảo hiểm theo quy định của pháp luật.
Cơ hội đào tạo và phát triển nghề nghiệp.
Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động.
5. Từ khóa tìm kiếm:
Nhân viên xử lý khiếu nại
Chuyên gia giải quyết khiếu nại
Chăm sóc khách hàng
Giải quyết tranh chấp
Customer service
Complaint handling
Dispute resolution
Customer satisfaction
6. Tags:
Chăm sóc khách hàng
Giải quyết khiếu nại
Dịch vụ khách hàng
Hỗ trợ khách hàng
[Tên công ty]
[Địa điểm làm việc]
Lưu ý:
Bạn cần điều chỉnh mô tả công việc này sao cho phù hợp với đặc thù của công ty bạn, ví dụ như ngành nghề kinh doanh, quy mô công ty, văn hóa doanh nghiệp…
Hãy nêu rõ các quyền lợi và cơ hội phát triển mà công ty bạn mang lại để thu hút ứng viên tiềm năng.
Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, mạch lạc, dễ hiểu.
Đảm bảo rằng mô tả công việc của bạn tuân thủ các quy định của pháp luật về lao động.
Chúc bạn tuyển dụng thành công!